Dans le domaine du marketing digital, beaucoup de professionnels tombent dans le piège de l’action immédiate. Ils lancent une campagne, choisissent une audience, investissent un budget et espèrent générer des résultats rapides. Pourtant, cette précipitation est souvent contre-productive. Avant d’agir, le marketer doit d’abord comprendre. Comprendre le client, son marché, son public cible, ses objectifs et même ses inquiétudes. Car derrière chaque demande de “faire plus de ventes” ou “avoir plus de visibilité” se cache une réalité humaine et économique beaucoup plus complexe.
Ecouter avant de construire
C’est ici que naît la différence entre un simple exécutant et un véritable partenaire stratégique. L’exécutant applique des recettes toutes faites. Le partenaire, lui, prend le temps d’écouter, de questionner et de décoder la situation unique de son client. Cette première étape, bien qu’invisible, constitue le socle de la confiance et conditionne la réussite de toute collaboration.
Le client n’achète pas un service, mais une solution à son problème
Un restaurateur qui demande à un marketer de lui “faire de la pub sur Facebook” n’a pas réellement besoin d’une publicité. Son besoin profond est d’avoir plus de clients à ses tables le soir, de remplir son agenda de réservations et de stabiliser son chiffre d’affaires.
Un e-commerçant qui réclame une campagne Google Ads n’a pas seulement besoin de clics, il veut augmenter ses ventes et rentabiliser son stock.
Autrement dit, le client ne recherche pas une prestation technique. Il recherche une solution concrète à un problème réel.
C’est pourquoi le rôle du marketer empathique est de reformuler la demande initiale en fonction de l’objectif sous-jacent. Cela suppose une écoute active, mais aussi une capacité à poser les bonnes questions :
- Quelles sont vos priorités à court terme et à long terme ?
- Quel est votre budget maximal ?
- Qui sont vos clients idéaux et comment prennent-ils leurs décisions ?
- Quels obstacles avez-vous rencontrés dans vos précédentes tentatives de publicité ?
Ces questions ne sont pas des formalités. Elles montrent au client que son interlocuteur s’intéresse sincèrement à lui et non pas uniquement à vendre un service supplémentaire.
La différence entre “vendre une prestation” et “proposer une réponse adaptée”
Le marché regorge de prestataires qui vendent des packs prédéfinis : “3 posts par semaine + 2 campagnes Ads + un rapport mensuel = X euros”. À première vue, cela semble clair et rassurant. Mais en réalité, chaque entreprise est unique.
Un cabinet médical n’a pas les mêmes besoins qu’une boutique en ligne. Une PME locale n’a pas les mêmes priorités qu’une start-up technologique. Appliquer la même recette à tous les clients revient à nier leur singularité.
Un marketer professionnel et humain, lui, prend une autre posture : il ne vend pas de “prestation standardisée”, mais construit une réponse personnalisée. Cette approche nécessite plus de temps, plus d’efforts d’analyse et parfois même plus de pédagogie. Mais c’est aussi ce qui distingue le simple vendeur de services du conseiller de confiance.
Cas pratiques : quand l’écoute change tout
Prenons deux exemples concrets pour illustrer la puissance de cette approche :
Exemple 1 : Le salon de coiffure.
Un salon demande une campagne Instagram pour attirer plus de clientes. En posant des questions, le marketer découvre que le problème n’est pas le manque de visibilité, mais le fait que les clientes ne reviennent pas après leur première visite. L’enjeu est donc la fidélisation, pas seulement l’acquisition. Grâce à cette écoute, le marketer propose un programme de fidélité digital couplé à une communication régulière sur WhatsApp. Résultat : le chiffre d’affaires augmente durablement
Exemple 2 : Le site e-commerce
Un e-commerçant souhaite investir dans Google Ads. Après discussion, le marketer réalise que le site a un problème de conversion : beaucoup de visiteurs, peu d’achats. Avant de lancer la publicité, il recommande d’optimiser la page produit et le processus de paiement. Grâce à cette approche, l’investissement publicitaire est rentable dès son lancement
Ces deux cas démontrent que l’action précipitée aurait gaspillé du temps et de l’argent, tandis que l’écoute préalable a permis de cibler le vrai problème.
Les compétences d’un marketer empathique
Comprendre avant d’agir ne se limite pas à poser des questions techniques. Cela nécessite de développer de vraies compétences humaines :
- L’écoute active : se concentrer pleinement sur le client, reformuler ses propos pour montrer qu’on a bien compris.
- La curiosité bienveillante : oser creuser au-delà des apparences, poser des questions sur le “pourquoi” derrière chaque demande.
- La patience : accepter que le client n’ait pas toujours les réponses claires à ses propres problèmes.
- La pédagogie : expliquer simplement des concepts complexes, afin que le client se sente impliqué dans les décisions.
- L’intelligence émotionnelle : détecter les signaux de stress, de doute ou d’enthousiasme chez le client, et ajuster sa communication.
Ces qualités ne s’apprennent pas uniquement dans les livres de marketing. Elles se cultivent avec l’expérience, la pratique et une véritable volonté de comprendre l’autre.
Comprendre avant d’agir, c’est déjà commencer à résoudre
Dans le marketing digital, la tentation d’aller vite est grande. Mais un bon marketer sait que la vitesse sans compréhension mène à l’échec. Prendre le temps d’écouter, de questionner et d’analyser, c’est déjà entrer dans la résolution du problème.
Le client qui se sent compris accorde plus facilement sa confiance. Il ne voit plus le marketer comme un simple prestataire, mais comme un allié. Et cette confiance est le socle sur lequel reposera toute la stratégie future.
En somme, “comprendre avant d’agir” n’est pas une perte de temps : c’est un investissement qui rapporte toujours”.
